Envíos y devoluciones

Última actualización: 2026-08-12

Aquí te contamos a dónde enviamos, cuánto tardamos, quién responde si algo sale mal y qué puedes devolver. Está escrito para que se entienda a la primera (art. 80.1 TRLGDCU).

Quien te vende es HASTATUPUNTO S.L., titular de las marcas Nutricione y Formula Pet, con domicilio en Diseminado Carretera Aldealengua 32, 37193 Cabrerizos (Salamanca), España. CIF B37518420. Inscrita en inscrita en el Registro Mercantil de Salamanca, Tomo 430, Folio 166, Hoja SA-14398. Correo de contacto: info@nutricione.es.

Tu nutricionista formula el plan, pero la venta es con nosotros. El precio lo fija Formula Pet, no el profesional, y de la entrega y de la garantía respondemos nosotros.

1. Qué vendemos y por qué importa la diferencia

En Formula Pet hay dos cosas muy distintas, con reglas distintas:

Un mismo pedido puede llevar las dos cosas. En ese caso lleva dos tipos de IVA y cada parte sigue sus propias reglas.

Los precios que ves ya llevan el IVA incluido. El menú cuesta 8,50 €/kg en bolsas de 1 kg, y el precio por kilo cambia un poco según el formato de bolsa (200 g: 9,010 €/kg · 500 g: 8,755 €/kg · 1 kg: 8,500 €/kg · 2 kg: 8,245 €/kg). Son los mismos tres decimales que publican las Condiciones de contratación, porque es como se calcula de verdad. El total del pedido se redondea al céntimo, y el importe que vale es siempre el que aparece en el resumen del pedido justo antes de pagar.

2. A dónde enviamos

Solo enviamos a España peninsular.

Quedan expresamente excluidos Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla. No enviamos ni menú ni arcones a esos territorios, ni al extranjero.

Si nos llega un pedido con una dirección de entrega fuera de la península, te escribiremos para avisarte y anularemos el pedido devolviéndote el importe íntegro en un plazo máximo de 14 días naturales, sin coste alguno para ti. No te cobraremos nada por ello.

También se pagan únicamente con tarjeta, a través de Stripe: no aceptamos contra reembolso, transferencia ni pago fraccionado.

Esta política cubre lo que compras en la app Formula Pet HOME y los pedidos que te prepara tu nutricionista. No cubre lo que compres en nutricione.es: esa tienda tiene su propio carrito, su propio cobro y sus propias condiciones de venta. nutricione.es es otra tienda de HASTATUPUNTO S.L., con la marca Nutricione. Es la misma empresa, pero es una tienda distinta y se rige por sus propias condiciones de venta, no por estas

3. Cuánto tardamos

El plazo empieza a contar cuando se confirma el pago, no cuando haces el pedido.

• Elaboración del menú: como máximo 15 días desde la confirmación del pago. Cada menú se produce expresamente para tu mascota; no sale de un almacén.
• Transporte: 24-48 horas desde que la agencia recoge la mercancía.
• En todo caso, no tardaremos más de 30 días naturales desde la celebración del contrato en entregártelo (art. 66 bis TRLGDCU).
• Arcones: el arcón puede tardar más que el menú porque se pide a proveedor. En todo caso te lo entregamos dentro de los 30 días naturales siguientes a tu pedido, salvo que acordemos contigo otro plazo (art. 66 bis TRLGDCU).

Si vemos que no vamos a llegar a tiempo te avisaremos antes de que se cumpla el plazo.

4. Gastos de envío

• Menú fresco: sin gastos de envío. El precio que ves en el resumen del pedido es el que pagas. No añadimos portes.
• Arcón congelador: 39,00 € de envío, iguales para los cuatro tamaños. Aparecen como una línea propia en el pedido.

Si en el futuro hubiera algún gasto de envío para el menú, aparecerá siempre en el resumen del pedido antes de que pagues. Nunca te cobraremos un importe que no hayas visto antes de confirmar.

5. Cómo viaja la comida y qué hacer al recibirla

El menú es un producto fresco y perecedero. Viaja el menú se expide congelado, en embalaje isotermo.

Qué te pedimos al recibirlo:

1. Ábrelo cuanto antes y comprueba que el embalaje está entero y el producto en el estado que le corresponde.
2. Guárdalo enseguida en congelador o frigorífico, según consérvalo en el congelador desde que lo recibes. Descongela en el frigorífico solo la ración que vayas a usar, y no vuelvas a congelar lo que ya has descongelado.
3. Si algo no está bien, haz fotos antes de tirar nada (del embalaje, de la etiqueta y del producto) y escríbenos.

Avísanos lo antes posible, idealmente el mismo día de la entrega. No es un plazo que te haga perder derechos: la ley te da un plazo mucho más amplio para reclamar por un producto no conforme. Te lo pedimos porque, con un producto perecedero, cuanto antes lo sepamos más fácil es comprobar qué pasó y resolverlo.

Transportista: GLS y Logifrío. Cuando tu pedido sale, registramos el transportista y el número de seguimiento; puedes consultarlos en el detalle del pedido en la app.

6. Quién asume el riesgo del transporte

Nosotros, hasta que el pedido esté en tus manos.

El riesgo de que el pedido se pierda o se estropee es nuestro hasta que tú —o la persona que tú nos indiques, distinta del transportista— recibís materialmente el producto (art. 66 ter TRLGDCU). Si el pedido se pierde por el camino, o llega descongelado, roto o en mal estado, respondemos nosotros, no la agencia de transporte y no tú.

Solo hay una excepción, la que prevé la propia ley: si eres tú quien elige y contrata un transportista distinto de los que te ofrecemos, el riesgo pasa a ti cuando se lo entregamos a ese transportista.

Si en alguna pantalla de la app ves todavía un texto que atribuye el envío a la agencia, no es correcto y lo estamos corrigiendo. La regla es la de este apartado: frente a ti respondemos nosotros.

7. Si el pedido llega en mal estado

Escríbenos a info@nutricione.es con tu número de pedido y las fotos. Nos ponemos con ello y, según el caso:

• Reponemos el producto afectado sin coste, o
• Te devolvemos el importe de lo que no estaba bien.

Eliges tú: o te lo reponemos, o te devolvemos el dinero de la parte que llegó mal. Solo si una de las dos opciones fuera imposible te lo diríamos, explicándote por qué, y tendrías la otra (art. 118 TRLGDCU). No te cobramos ni el transporte ni ninguna gestión.

No hace falta que nos devuelvas comida en mal estado. Con las fotos y tu descripción nos vale; si necesitáramos algo más te lo diríamos, y el coste sería nuestro.

Que el menú no tenga derecho de desistimiento no te quita ninguna garantía: si el producto llega mal, tienes exactamente los mismos derechos que con cualquier otra compra.

8. Si el pedido no llega

Si se cumple el plazo y no has recibido nada, escríbenos a info@nutricione.es.

Lo primero que haremos es localizarlo y darte una fecha. Si aun así no te lo entregamos, puedes darnos un plazo adicional razonable y, si tampoco lo cumplimos, resolver el contrato (art. 66 bis TRLGDCU). En ese caso te devolvemos todo lo pagado, sin descuentos, sin ninguna demora indebida y, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde que resuelvas (art. 66 bis TRLGDCU).

Si el plazo de entrega era esencial para ti y nos lo habías dicho, puedes resolver directamente sin darnos plazo adicional.

9. Si no estás cuando llega el pedido

El transportista intentará entregarlo en la dirección que nos diste. Número de intentos y qué pasa después: se aplica la política de reintentos de la agencia que lleve tu pedido (GLS o Logifrío). Si no consiguen entregarlo te avisan a los datos de contacto que nos diste; escríbenos y lo reprogramamos.

Si no conseguimos entregártelo, te llamaremos o te escribiremos para acordar contigo qué hacemos. Con comida fresca el tiempo juega en contra, así que cuanto antes hablemos, mejor.

Ten en cuenta dos cosas, y te las decimos de frente:

• Si el pedido se estropea porque no se pudo entregar tras varios intentos, hablamos contigo antes de hacer nada. Nunca te cargaremos ningún importe por ello sin que tú lo hayas aceptado expresamente, y si decides que te preparemos un pedido nuevo te diremos el precio antes de que lo confirmes. Si prefieres no repetirlo, no tienes que hacer nada.
• Si necesitas cambiar la dirección o la fecha, avísanos cuanto antes: mientras el pedido no haya entrado en producción es fácil, después casi nunca lo es.

10. Si te mandamos algo que no es lo tuyo

Si el error es nuestro —producto equivocado, formato equivocado, cantidad equivocada— lo arreglamos nosotros y no te cuesta nada: te mandamos lo correcto y, si hace falta recoger lo enviado por error, lo recogemos nosotros a nuestra costa. Escríbenos a info@nutricione.es con una foto de la etiqueta.

11. Devoluciones y derecho de desistimiento

11.1. El menú fresco no tiene derecho de desistimiento

Una vez confirmado el pedido, el menú no se puede devolver por arrepentimiento. Hay dos motivos legales, y los dos se dan aquí a la vez:

• Está hecho expresamente para tu mascota, a partir de su plan y sus datos: no es un producto de catálogo (art. 103.c TRLGDCU).
• Es un producto fresco que se estropea con rapidez (art. 103.d TRLGDCU).

Esto te lo tenemos que informar antes de que quedes vinculado por el pedido, y además te pedimos que lo aceptes marcando una casilla. Cuando pides desde la app la verás encima del botón de pago, sin marcar de antemano.

Si en tu pedido no encontraste esta información ni te pedimos que la aceptaras —hoy es el caso de los pedidos que se pagan por un enlace preparado por tu nutricionista—, no te oponemos la exclusión: conservas tus 14 días como en cualquier otra compra. Es un compromiso nuestro y lo cumplimos.

Y por si queda duda: esto no afecta a lo que pasa si el producto llega en mal estado o no es el que pediste. Para eso están los puntos 7 y 10, y ahí tienes todos tus derechos intactos.

11.2. El arcón congelador sí tiene 14 días

Tienes 14 días naturales para desistir de la compra del arcón, sin dar ninguna explicación y sin penalización (arts. 102 y 104 TRLGDCU).

Desde cuándo cuentan: desde el día en que tú, o la persona que indicaste, recibís físicamente el arcón (art. 104.b TRLGDCU). No desde que pagas.

Cómo desistir: basta con que nos lo digas de forma clara, por cualquier medio, antes de que se acaben los 14 días. Puedes:

• Usar nuestro formulario de desistimiento (documento "Formulario de desistimiento" de este mismo corpus legal), o
• Escribirnos simplemente a info@nutricione.es diciendo que desistes de la compra del arcón, con tu nombre y tu número de pedido.

El formulario es opcional: cualquier declaración inequívoca vale igual. Te confirmaremos por escrito que hemos recibido tu comunicación.

Devolver el arcón: la recogida cuesta 39 € y la pagas tú. Es el mismo importe que la entrega. Te lo decimos aquí, antes de que compres, porque la ley solo permite cobrártelo si te lo hemos dicho de antemano (art. 108.1 TRLGDCU). Como es un aparato voluminoso y no se puede devolver por correo ordinario, no tienes que buscar transporte ni adelantar dinero: escríbenos a info@nutricione.es, quedamos con la agencia para recogerlo en la misma dirección donde te lo entregamos, y descontamos esos 39 € de lo que te devolvemos. Tienes 14 días naturales desde tu comunicación para tenerlo disponible.

• Conviene que conserves el embalaje original, pero no es obligatorio y no perder el embalaje no te quita el derecho a desistir.
• Solo respondes de la pérdida de valor del arcón si lo has manipulado más allá de lo necesario para comprobar cómo es y cómo funciona (art. 108.2 TRLGDCU). Probar que enfría, sí. Usarlo tres semanas lleno, no. Y no respondes de nada si no te hubiéramos informado de tu derecho de desistimiento.

Qué te devolvemos: todo lo que pagaste por el arcón, incluidos los 39,00 € de envío (art. 107.1 TRLGDCU). Íntegro, sin descuentos de ningún tipo.

Cuándo: como máximo 14 días naturales desde que recibimos tu comunicación de desistimiento. Podemos esperar a tener el arcón de vuelta, o a que nos acredites que lo has entregado a la agencia, lo que ocurra antes (art. 107.3 TRLGDCU).

Cómo: por el mismo medio de pago que usaste, a través de Stripe. No te cobramos nada por el reembolso.

11.3. Qué pasa con el crédito del arcón si desistes

Cuando compras un arcón, pagas su precio completo en ese pedido y a cambio te generamos un crédito por el mismo importe que se te va descontando de tus pedidos siguientes, en descuentos de un tercio del precio cada vez, hasta agotarlo. Ese saldo no caduca.

Dos aclaraciones honestas:

• No es una financiación ni un pago a plazos. Tú pagas el 100 % por adelantado y lo que recibes después son descuentos. No hay ningún crédito a nuestro favor ni intereses de ningún tipo.
• El crédito cubre el precio del arcón, no los 39,00 € de envío: el envío no se recupera por esta vía. (Distinto es el desistimiento del punto 11.2, donde sí te devolvemos el envío en dinero.)
• Si dejas de hacer pedidos y te queda saldo, escríbenos a info@nutricione.es: es dinero que ya nos pagaste, no caduca y buscaremos contigo la forma de aplicártelo o de devolvértelo.

Si desistes de la compra del arcón o te reembolsamos el pedido que lo compró, te devolvemos íntegro lo que pagaste por él y el crédito pendiente se cancela, porque ya no tiene sentido. No descontamos del reembolso los descuentos que ya hubieras disfrutado.

12. Garantía del arcón congelador

El arcón tiene la garantía legal de conformidad de 3 años desde la entrega (art. 120.1 TRLGDCU). Si en ese tiempo falla o no es lo que debía ser, tienes derecho a que lo reparemos o lo sustituyamos, a tu elección, y si eso no resuelve, a una rebaja del precio o a resolver el contrato (arts. 118 y 119 y siguientes TRLGDCU). Sin coste para ti: la puesta en conformidad incluye envío, transporte, mano de obra y materiales.

Durante los dos primeros años se presume que la falta de conformidad ya existía en la entrega y no tienes que demostrar nada (art. 121 TRLGDCU).

Garantía comercial del fabricante, repuestos y servicio técnico: la marca y el modelo pueden variar según disponibilidad. Sea cual sea, de los 3 años de garantía legal respondemos nosotros. Si el fabricante da además garantía comercial propia, viene en la documentación que acompaña al aparato y nunca reduce la garantía legal.

13. Reembolsos: cómo se hacen

Todos los reembolsos se hacen por el mismo medio con el que pagaste, a través de Stripe. El dinero vuelve a la tarjeta con la que se hizo el pago.

Nunca te cobramos gastos por hacer un reembolso. El tiempo que tarde en verse en tu cuenta depende de tu banco.

14. Cómo consultar tu pedido

En la app Formula Pet HOME, en "Mis pedidos", ves el estado de tus pedidos y, cuando salen, el transportista y el número de seguimiento.

Una aclaración importante: si el pedido lo preparó tu nutricionista y tú lo pagaste por un enlace que te facilitó (es el caso de todos los pedidos con arcón), todavía no se ve en "Mis pedidos" de tu app. Lo estamos corrigiendo. Mientras tanto, escríbenos a info@nutricione.es con la fecha del pago y te decimos el estado el mismo día laborable.

Si quieres una copia del resumen de tu pedido, pídenosla a info@nutricione.es y te la mandamos.

15. Reclamaciones

Si algo no ha ido bien, el camino corto es escribirnos a info@nutricione.es. También puedes reclamar por teléfono, en el número del Aviso legal, o por carta a nuestro domicilio.

Te acusamos recibo con una clave para que puedas seguir tu reclamación, y te damos una respuesta motivada lo antes posible y, como máximo, en 15 días desde que la presentas.

Tienes además a tu disposición:

• Las hojas de reclamaciones oficiales de la Junta de Castilla y León. Están a tu disposición en nuestro domicilio, Diseminado Carretera Aldealengua 32, 37193 Cabrerizos (Salamanca), y te enviamos una al momento si nos la pides por correo electrónico, por teléfono o por carta. Una vez cumplimentada puedes presentarla en la OMIC de tu localidad o en el servicio territorial de consumo que te corresponda.
• Las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) y los servicios de consumo de tu comunidad autónoma.
• Las juntas arbitrales de consumo. Adhesión de HASTATUPUNTO S.L. al Sistema Arbitral de Consumo: HASTATUPUNTO S.L. está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, así que puedes acudir a él y el laudo nos vincula.

Como consumidor, para cualquier reclamación judicial son competentes los juzgados de tu domicilio.

16. Contacto

HASTATUPUNTO S.L. Diseminado Carretera Aldealengua 32, 37193 Cabrerizos (Salamanca), España CIF: B37518420 Correo: info@nutricione.es Teléfono: +34 923 19 17 37, de lunes a viernes de 8:00 a 15:00